1. 开发背景
　　目前，客户和市场已成为企业最为重要的资源。国内制造企业和流通企业都在迅速转变观念，以客户为中心，以市场为导向，通过资本运作和供应链管理，希望在激烈的市场竞争中脱颖而出。为了更好地满足客户需求，企业必须在最短的时间内，用最低的成本，将最好的产品和服务提供给客户。这就需要供应商、生产商、分销商、零售商通力合作，实现整个供应链的有效运作，进而实现企业价值的不断增值；   
　　以上描述的就是当前供应链的主要组成部分。但是客户收到产品，使用产品的过程中，更加需要一个完善全面的服务链管理系统去控制，这样才能和客户交互，给客户最贴身的服务。而基于Internet/Intranet的客户服务链管理系统就可以满足企业的需求。我们开发和设计的这套方案就是面向这部分市场的；   
　　这个系统主要面向制造业，因为这个行业的产品基本是根据相应规则的产品序列号（Serial No）来区别的，这样更加容易去跟踪客户服务和跟踪产品。当然系统也可以在其他的行业实施，但是功能会有一些的削弱，仍然可以作为服务部们的人员、工作、物流和服务流程的控制；   
　　 现在制造企业比较普遍的实施了ERP系统，或者是相关的管理软件，因此企业的成品下线都会有唯一的序列号。这为以后的销售和服务管理提供了一个比较好的控制条件；  
 
2. 相关产品的联系   
2.1 国内CRM软件   
　　1． 客户关系需要长时间来建立，CRM只是一种工具，并不能通过提供“虚假“的关心和问候留住客户。而客户服务链管理系统可以提供产品长期服务的跟踪管理和最好的售后服务管理。   
　　2．CRM中客户总是被动的接受，主动性不能发挥。而服务链管理系统可以根据客户购买的产品ID号码(Serial No)，登录该系统主动获得相关的产品信息和服务信息。和客户的交互性很强。   
　　3．给客户最好的、最贴切的服务，及时提供新产品信息是留住客户的最好的方法。CRM比较侧重于开发新客户，对产品服务的管理不足。   
2.2国外CRM软件   
　　1．国外的CRM软件有个共同的特点就是价格昂贵，但是功能也很强和很完善。   
　　2．国外的CRM软件在大陆本土企业实施成功的案例很少。   
2.3 和ERP的接口   
　　1． 因为网站提供在线的产品真伪的检验和查询，因此需要连接ERP中的成品数据库，或者将ERP中的部分数据导CSCM系统中。   
　　2． 当客户进入CSCM系统，可以购买系统介绍的新产品，CSCM将直接处理PO的数据转入ERP的Sales模块。       

3. 系统架构和模块关系图   
　　1． 系统采用B/S结构，可以架构于Windows (IIS5+COM+ASP)和Unix/Linux(WebLogic+EJB+JSP)平台；   
　　2． 通过数据流图可以了解系统的一个大致关系图：   
　　整个系统是以对客户的服务流程控制为主线，怎样去提供好的服务和完善的服务？提高客户对本企业产品的忠诚度，并且向客户不断的提供新产品的信息。
   
4. 系统主要功能分析   
　　这个部分会描述服务链管理系统包括的主要功能模块。
  
4.1 员工出勤和时间管理   
　　1． Timesheet是一个对本公司的服务部门的员工的Daily Report管理，由于服务部门员工的工作的流动性，可能会经常的出差和外出。因此需要一个基于Internet的Time Sheet管理系统。   
　　2． 公司员工在任何的地区和任何能连接Internet的工作地点都可以登录进Timesheet系统填写自己的工作内容。   

4.2任务跟踪管理（Case Management）   
　　1．服务事件的管理，也就是对技术支持人员的处理服务问题工作效率的跟踪管理;   
　　2．Case是指对客户所购买的产品的一次维修或者技术支持的过程，Case管理和服务信息的管理，就是对同一个Case的多次服务的纪录;    
　　3．这里的Case就是指服务支持人员对公司产品维修或者技术支持。譬如：客户购买的产品出现问题时，公司会派出技术人给于解决的过程，系统会建立相应的Case；   
　　4．Case可以被分为不同的优先级，根据优先级去分配人力；   
　　该部分功能可以记录产品和服务的跟踪信息，也可以评估本公司的技术人员的业绩；   

4.3服务过程的物流控制   

4.3.1订单管理
　　1．服务过程中，各个服务中心之间的订单管理   
　　2．公司服务支持部门、服务中心与第三方代理商之间的订单管理；   
　　3．订单的确认、出货和收货等操作的管理；   
　　4．订单类型的定义；   

4.3.2库存管理   
　　1． 所有的服务中心和公司服务支持总部的库存管理；   
　　2． 备件出入库的单据管理；   
　　3． 库存盘点、报损；   
　　4． 备件库存量，工程师身边库存量报告；   

4.4服务中心管理   
　　1．管理自己的服务团队，通过任务管理和项目管理系统完成；   
　　2．项目管理系统，管理售后服务部门的员工出勤和计划等信息；   
　　3．任务管理系统，管理售后的具体派工情况；   

4.5客户管理   
　　1．客户分类，包括个人客户和集团客户。   
　　2．集团客户，根据实际情况的需要细分为企业客户、事业客户和教育客户等多种类型。   
　　3．企业客户也可以进行再一次的分类，包括外资、国企和私营等类型。   
　　纪录详细的客户档案，有利于以后的产品维护，服务管理。永远的留住客户。
4.6信息查询管理   
　　1． 未登录用户可以查询公司的产品信息，以及与产品相关的活动信息，包括促销、降价等优惠内容。也可以在线咨询和发表建议；   
　　2． 如果用户购买了公司的产品，可以通过产品的Serial No和默认密码登录进入服务系统；为了客户的安全性和个人信息隐私可以更改密码，同时也可以维护自己的个人资料；   
　　3．查询自己购买的产品列表，同时可以检验客户所购买的产品的真实性；   

4.7服务过程管理   
　　服务管理包括和服务相关的物流管理和维修流程管理，此处的客户档案和客户购买的产品信息从产品销售时登记客户资料得到，不需要重新输入，可以做相应的基本信息维护；   

4.7.1客户及购买产品管理   
　　1．客户档案和客户种类；   
　　2．客户所属服务地区；   
　　3．客户享受服务等级；   
　　4．产品档案；   
　　5．产品保修方式（保修方式、响应时间等）；   

4.7.2客户申请和派工管理   
　　1．服务申请登记、修改；   
　　2．根据客户名称、地址、产品编号、电话快速查询客户产品档案，客户服务历史；   
　　3．使用Case Management组件管理派工管理，4-6是基本的处理流程；   
　　4．根据维护组/人员的工作日程、技能要求、工作量、工作定额及服务地区，系统提供合理的人选。并且为第一次申请服务的客户建立相应的Case；   
　　5．派工人员经过核实后确定维护组/人员的服务时间；   
　　6．派工更改，取消；   
　　7．通过Case Management不断的纪录服务的内容；   

4.7.3维修流程管理   
　　1．送修品库存管理；
　　2．维修过程管理；   
　　3．送修品出入库单据的管理；   
　　4．维修操作的跟踪纪录，并且写入客户的维修列表中；   

4.8数据仓库/分析和数据挖掘   
　　1．客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；    
　　2．客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；    
　　3．客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；   
　　4．客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；  
　　5． 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；    
　　6．客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；    
　　7．客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。   

4.9数据处理方式   
　　针对不同地区的网路带宽决定数据处理的方案   
　　1．数据的录入分为联机和脱机。   
　　2．如果网路的使用状况比较的好，可以采用在线联机的方式处理各个节点的数据。   
　　3．如果网路的使用状况比较的优越，可以直接采用在线处理的方式。 
 
5. 系统实施过程   
　　5.1企业服务支持总部和销售部门   
　　1．所有下属单位的系统使用培训；   
　　2．管理所有的下属分中心，包括人员管理、物流管理和服务管理；   
　　3．支持总部主要从事服务的控制和数据的分析；   
　　5.2区域服务中心或者维修中心   
　　系统的最终用户，需要这部分用户熟练的使用和理解系统；   
　　5.3分销商、代理商和经销商   
　　系统的最终用户，需要这部分用户熟练的使用和理解系统；   

6. 系统的目标和市场   
　　1．最好的服务才能永远的留住客户，我们的产品提供的就是这样的服务；   
　　2．服务链管理系统的实施让企业在同行业中有更强的竞争力；   

7. 系统总结   
　　我们决心以最好的系统解决方案和产品开发质量，以最快的速度和最好的服务提供给客户。我们的使命是作为我们的客户的技术合作伙伴，为客户提供技术上的支持，增强他们的竞争优势，我们的目标是和客户的共同成功；