一、前言

随着物流业的蓬勃发展，国内物流的市场越来越广阔，物流公司之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。 

客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。 

客户服务中心系统将为物流公司提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，作为物流公司各种商业活动的支持，高度集中的客户服务中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是CALL CENTER发挥其巨大作用的领域。 物流公司充分利用CALL CENTER的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

在物流行业中，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。利用国际上先进的科技手段，建立客户服务中心，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以客户为中心进行规划和经营管理将成为企业制胜的手段。随着业务不断扩大，呼叫中心将进一步发展成为提供一流的服务以吸引客户并增强客户忠诚度，最终为社会、为企业带来丰厚收益的"客户关照中心"或"万能联络中心"。

二、系统概述

1、来电弹屏：客户来电话时，电脑自动弹出客户的基本资料，同时显示业务交往记录。

2、资讯查询：列车时刻表、全国航班，邮编及电话区号、手机和身份证查询，为商务人员提供了方便。

3、短信功能：不可或缺的通讯工具。

4、详尽的客户联系人资料：姓名单位地址电话等联系方式外，还包含客户类型，等各类信息。

5、快捷智能的客户资料搜索查询：快速准确的查询客户相关资料。

6、来电历史清单的查询及打印；客户资料、拜访记录、销售记录等资料的打印，便于业务管理。

7、客户组的概念,把不同的客户按不同的客户组进行分类，组别可以自行定义，增加、修改。

8、销售管理，方便查询公司经营产品的价格，数量等状况，以随时应答来电人的咨询。

9、客户资料的导入和导出，便于备份，导出和导入格式都为EXCEL。

10、用户权限的管理使客户资料更安全，普通用户可设登录密码。

11、方便、简单快捷的联网设置，使多人共享数据，提高了数据处理和管理能力。