中国人民保险集团公司是一家综合性保险（金融）公司，注册资本155亿元。拥有58年的发展历史，历经数次重大变革的中国人保，为中国保险市场培育、保险人才培养、保险技术升级做出了历史性的贡献，对经济发展、社会稳定、国家的强盛、人民幸福发挥了积极作用。经过“十五”时期的发展，中国人保已经从原来的一家公司发展成为拥有8家子公司的现代保险集团，目前拥有分支机构4500余个，8家子公司分别是：人保财险、人保资产、人保健康、人保寿险、人保香港、中盛国际、中人经纪、中元经纪。集团经营范围已经从单一的非寿险发展到非寿险、寿险、健康险、资产管理、保险经纪等多个领域，基本建成保险金融集团。

中国人保在长期的发展过程中积累了丰富的资源，形成了多方面的优势。中国人保拥有深厚的历史底蕴和杰出的品牌优势，是中国保险业在国际上品牌形象的杰出代表；中国人保构建了遍布全国城乡、比较完善的销售服务体系，人保机构网点遍布了全国31个省市自治区，共有营业机构网点4500余个；中国人保培养了一批熟悉国情、有较强管理能力的高级管理人员和一批对中国人保事业忠诚并为之尽责的优秀专业骨干。全系统现有正式员工8万余人，人才结构合理，业务能力强，专业、高效的员工队伍，在核保、理算、查勘、定损、理赔等各个环节中能够给客户带来高质量和多样化的保险服务；中国人保一直以“人民保险，造福于民”为使命，坚持以人为本，把关心员工、理解员工、尊重员工、爱护员工始终作为中国人保企业文化建设的基本出发点，倡导“ 求真务实、规范严谨、令行禁止、艰苦奋斗、开拓创新”工作作风，努力塑造具有中国人保特色的和谐奋进的企业文化。这些优势为中国人保加快发展奠定了坚实的基础。

“十一五”期间，中国人保将以巩固和加快发展传统主业为立业之本，以超常规发展人身保险业务为振兴之策，以开拓资产管理、资本运作等领域为跨越之道，发奋图强，开拓创新，力求实现中国人保新的创业和跨越式发展，把中国人保建设成为国际一流的大型现代金融保险集团。

■客户服务优势。

1、服务网络的优势。作为金融服务行业，企业的实力、规模是服务客户的基础和保障。人保财险是国内最大的财产保险公司，在机构网络和专业人才方面具有绝对优势。人保财险机构网点遍布全国31个省市自治区，共有营业机构网点4500余个；全系统现有正式员工8万余人，人才结构合理，业务能力强。专业、高效的员工队伍在核保、理算、查勘、定损、理赔等各个保险环节中会给每位客户带来高质量的服务。

2、服务手段的优势 95518专线网络。利用庞大的机构网络和专业人才优势，2000年，人保公司率先在324个城市开通了365天*24小时的全天候95518专线服务电话，总计线数超过2000条，服务人员达2911人，服务范围覆盖了全国广大的城市、乡村地区。该专线融合了先进的呼叫中心技术和规范的国际质量管理经验，无论何时何地，只要你拨打95518，即可与当地人保公司的分支机构取得联系，并得到热情周到、优质高效的保险服务。

目前，95518主要向客户提供6项基本服务内容：即受理报案、客户咨询、预约投保、投诉举报、救援、客户回访。同时，结合地方优势和产品特色，一些分公司还推出了手机短信服务；客户赔案处理查询、车辆保养优惠、大客户俱乐部、人员伤亡紧急救援等创新服务内容。

为了保障95518专线的管理和服务水平不断提高，2002年和2003年，公司又在95518专线上推出了开展ISO9000质量管理体系认证和百城服务竞赛的两大服务举措，建立了由规范服务管理、数字化指标管理、系统负荷管理、排班管理和人员绩效管理等现代化管理手段组成的服务质量控制体系，并有7家分公司的95518专线通过了ISO9000质量管理体系认证。

3、客户投诉管理机制的优势。2004年7月，公司制定了《客户投诉处理管理规定（试行）》，规范了客户投诉处理流程，为高效、有序的客户投诉管理奠定了制度基础。对于客户投诉，实行“归口管理、分工负责、逐级传递、就近解决”的原则。在总公司和各级分公司，建立了投诉档案管理、专家委员会综合评议、统计分析报告和定期通报、个案通报、服务改进建议书和投诉处理质询函7项投诉管理制度，初步形成了客户投诉管理工作机制，对各级公司做好客户投诉处理工作起到了很好的促进作用。

■业务联系方式

业务、赔案咨询： 95518

单位名称： 中国人民财产保险股份有限公司

报案24小时热线： 95518